#Marketing: ¿Cómo fidelizar a tus clientes?

Negocios Online

¿Cuáles son esas tendencias que hemos detectado en Territorio creativo y cuáles podemos esperar que se vayan consolidando próximamente en este ámbito?

Desaparición del programa en sentido estricto: hasta hace poco los programas de fidelización estaban asociados a un club que conllevaba un sentimiento de pertenencia.Su fin era más premiar una recurrencia de consumo, mientras que el conocimiento del cliente extraído de sus transacciones fue un beneficio que se fue incorporando con el tiempo cuando los sistemas de información empezaron a posibilitar un seguimiento y analítica del histórico de consumo de los clientes.
Hoy en día, este segundo concepto es el que más peso ha ganado y el conocimiento del cliente es el que marca la pauta de su desarrollo, permitiendo la inclusión de elementos de fidelización sin esa denominación. De esta manera, podemos ver en el mercado cómo tras el proceso de alta en un ecommerce o en una página de reserva de hoteles o de restaurantes, directamente vamos a recibir los beneficios propios de un programa (premios, incentivos, ofertas por nuestro historial…) por el hecho de haber hecho un registro o una única compra.

Incorporación de información social: la inclusión de información del cliente de sus perfiles en redes sociales y la inferencia de variables sobre su comportamiento, hábitos, personalidad e intereses supone un enriquecimiento que toma especial relevancia en los programas de fidelización, permitiendo a la marca conocer al cliente más allá de lo que hace a nivel transaccional y pudiendo incorporar esta información en su dinámica de incentivos y comunicación. El concepto de CRM Social va un paso más allá en el caso de programas digitales en donde se puede incluir todo el historial de navegación del cliente una vez que ha hecho login.

Modelos predictivos: la revolución que el almacenaje en la nube y el Big Data han supuesto para el análisis de grandes cantidades de información ha permitido desarrollar y hacer más asequible una analítica predictiva a nivel individual que permita identificar para cada cliente sus posibles próximos movimientos o variables tan críticas como su tendencia a la fuga o los productos qué más probabilidades tiene de consumir. Esta información, con un buen sistema de incentivos permitirá incidir ciertos comportamientos o revertir tendencias.

Personalización del incentivo: ya nos hemos referido en alguna ocasión a la importancia que tiene el ser capaces de optimizar la inversión realizada en incentivos mediante una asignación personalizada que maximice la relación coste para la empresa-satisfacción para el cliente. Esta personalización será mayor si juntamos los dos elementos anteriores (conocimiento social y modelos predictivos), si bien, en muchos casos, no resulta difícil una aproximación mucho más sencilla mediante el establecimiento de incentivos que estén directamente relacionados con el histórico de compra, en contraposición a los tradicionales catálogos de premios, no siempre del interés de los usuarios.

Contenido personalizado: el componente vinculacional presente en la mayoría de programas de fidelización en forma de contenidos no se entiende hoy en día sin un abordaje personalizado por áreas de interés del usuario (especialmente en empresas con una base de clientes muy heterogénea). Son múltiples los ejemplos de empresas que ya realizan una comunicación basada en los intereses de los usuarios, si bien la tecnología de Amazon quizás sea la más representativa y mejor conocida a la hora de recibir una newsletter personalizada o una disposición personalizada de los productos destacados en su portal.

Apoyo en la comunidad: las marcas cada vez son más conscientes no sólo de que sus clientes son sus mejores prescriptores, sino que éstos pueden llegar a hacer por ellas una labor con un profundo impacto en términos de ingresos o ahorro de costes. En la medida en la que una empresa sea capaz de incentivar a un cliente para que realice ciertos comportamientos y de trazarlos, será capaz de beneficiarse de esta posibilidad, premiando a los clientes que muestren una mayor vinculación social con la empresa. Así, a los tradicionales member-get-member, una marca puede otorgar beneficios por rellenar una encuesta (como realiza el grupo VIPs), dar algún tipo de feedback, ayudar en labores de ATC (Gif-Gaf) o incluso colaborar en la generación de una campaña.

Identificación única y digital: la tarjeta física magnética dejó de ser una realidad en los programas de fidelización hace tiempo, dando paso a modalidades de identificación que resulten más fáciles tanto para el cliente como para un empleado de caja, estando ya todos los usuarios acostumbrados a tareas como escanear un código o presentar una tarjeta móvil. De igual manera, parece lógico que cada vez vayamos viendo tecnologías basadas en móvil (NFC, beacons) o, directamente, integraciones de los con pasarelas de pago o sistemas de pago móvil como el que ha desarrollado Apple y que pronto estarán generalizados y unificarán acciones de pago y fidelización.

Multicanal y multinegocio: como consecuencia del punto anterior, parece obligado pensar que cualquier transacción realizada en cualquier área o canal de la empresa, tenga que ser beneficiada por el programa, independientemente de cuál haya sido el origen del programa y desde dónde se haya impulsado. El principal referente en esta integración fue la tarjeta de Tesco, válida en todas sus líneas de negocio y en todos sus canales.

Multidispositivo: el acceso desde cualquier entorno es una exigencia a día de hoy para cualquier programa, debiendo permitir al usuario cualquier operación, consulta o redención de manera fácil.

Source: www.territoriocreativo.es

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