#Innovación: Innovación en los servicios

Negocios Online

Los componentes del servicio

Para entender bien cómo se puede aplicar la innovación al sector servicios, es necesario comprender a fondo cómo se conforma un servicio.

Fase 1: El pre-servicio.

Consiste en todas las acciones que realizas para “prometer” a tu usuario una experiencia inigualable. Porque cada vez menos compramos productos, sino que compramos experiencias.

Las acciones incluyen las que afectan a las siguientes fases del proceso de compra de tu usuario:

–          Necesidad: tu usuario ha quedado con un grupo de amigos a cenar.

–          Búsqueda: tu usuario busca lugares dónde poder ir a cenar

–          Deseo: el usuario se siente atraído por tu promesa y decide investigar a fondo, e incluso pedirte información

–          Compra: el usuario decide adquirir el servicio

Fase 2: El servicio propiamente dicho

La experiencia, la forma la suma de dos momentos de la verdad: cuando el cliente llega al servicio y cuando el cliente lo está utilizando. Un fallo en cualquiera de los dos momentos puede suponer perder al cliente.
El servicio incluye todas las interacciones que realiza el cliente con el personal y los elementos de la empresa proveedora, para recibir el servicio, denominadas de “front-office”.

Incluye por ejemplo, la llegada al establecimiento, el saludo y recepción, el corte de pelo, montarse en una atracción, usar los baños, etc….

Pero también hay que cuidar las de back-office. Son los procesos que el cliente no ve y que la empresa tiene que realizar para poder prestar el servicio.

Por ejemplo, en la oficina de transferencia de tecnología de una Universidad, buscar posibles ayudas financieras para financiar un proyecto es una acción de backoffice imprescindible para poder prestar un servicio de innovación empresarial.

Fase 3: El post servicio

El objetivo en el post-servicio es asegurar que el cliente puede repetir compra con nosotros.

Y esta fase se puede aplicar a los industrias tradicionales, completando el producto con servicios de valor añadido.

Source: innolandia.es

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