¿QUÉ ES EL CHURN RATE Y CÓMO SE CALCULA?
Entonces, ¿qué es el churn rate (también llamado a veces attrition rate)?. Esta es una buena definición creo:

El churn rate o tasa de pérdida de clientes/usuarios es el número de usuarios que se pierden durante un determinado periodo.

Esta definición es bastante sencilla de comprender y tremendamente importante (ya que deberíamos tenerlo en cuenta al hacer nuestras proyecciones). Podríamos decir que el churn rate es la “cara B” de la retención. El problema viene cuando nos “remangamos” y buscamos la mejor forma de calcularlo… ya que como nos comentaban en Shopify, realmente existen varias formas de calcularlo, dado que la más obvia (numero de clientes perdidos/numero de clientes al inicio del periodo) puede llevarnos a varios errores de concepto.

Y esto es porque para obtener una métrica realmente util debemos segmentar nuestra base de usuarios, ya que los nuevos usuarios (por ejemplo, los de menos de 100 días) suelen tener un churn muy superior al de usuarios más maduros en cuanto al uso de nuestro producto—> ya que si no, cuanto más crezca el ratio de usuarios nuevos a usuarios “maduros”, mayor será nuestro churn rate “agregado” aunque realmente el churn de cada grupo baje.

En Internet, a menudo el principal problema que tenemos es decidir qué es “perder” a un usuario, ya que en muchos modelos lo habitual no es que se dé “activamente” de baja, sino símplemente que deje de venir… así que lo más común es definir una franja temporal (30 días, 90 días…etc, depende del negocio) y considerar que todo cliente que ha dejado de venir en ese periodo es un cliente perdido (algo muy complicado en los primeros tiempos de una startup, ya que no sabemos cuánto tiempo es normal que permanezcan los clientes). En cualquier caso la mejor forma de analizarlo es con un buen análisis de cohortes.

¿POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE EL CHURN RATE? ALGUNAS REFLEXIONES
En mi experiencia, no es nada raro descubrir startups que crecen con números realmente impresionantes en los primeros meses, pero que acaban implosionando al poco tiempo porque no han tenido en cuenta que no sólo va de captar nuevos usuarios (caro, difícil de sostener), sino de mantener a los que tienes (más barato, más sostenible).

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